Case Study

ERP thực sự mang đến hiệu quả chăm sóc khách hàng – CRM cho doanh nghiệp?

Khi triển khai hệ thống ERP, phân hệ chăm sóc khách hàng (CRM) được nhiều doanh nghiệp chú trọng, vì đây là công cụ kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ. Hãy cùng tìm hiểu phân hệ này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển ra sao trong bài viết này nhé.

1. Chăm sóc khách hàng (CRM) là gì?

chăm sóc khách hàng là gì

Khái niệm chăm sóc khách hàng – Customer Relationship Management dưới đây gọi tắt là CRM còn khá mới với doanh nghiệp Việt Nam, và đây là vũ khí sắc bén giúp tăng trưởng kinh doanh trong kỷ nguyên số. Vậy CRM là gì?

CRM được biết đến là hệ thống chăm sóc, duy trì tương tác, hỗ trợ khách hàng từ giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng. Hệ thống này là một phân hệ của ERP được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Vì khách hàng được xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp, nên CRM ra đời để phục vụ nhu cầu khách hàng xuyên suốt nhằm nâng cao trải nghiệm thương hiệu. Thêm vào đó, khi quy mô doanh nghiệp phát triển, thông tin khách hàng sẽ tăng lên và hệ thống CRM có những chức năng sau:

  • Tự động hóa bán hàng
  • Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng
  • Tăng tỷ lệ tiếp thị tự động
  • Hỗ trợ và quản lý đội ngũ kinh doanh

Điều này tạo ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng bền chặt hơn.

Bạn có thể tìm hiểu thêm chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thế nào hiệu quả? Tại Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có cần thiết không?

2. Thách thức khi không có CRM của doanh nghiệp

Kinh doanh trong thời đại số, khi thiếu đi hệ thống chăm sóc khách hàng là thiếu sót đáng kể và có phần lỗi thời so với đối thủ. Những khó khăn trong quy trình quản lý, hệ thống CRM theo cách truyền thống như:

  • Khó khăn quản lý thông tin khách hàng – Thông tin khách hàng là vàng, và doanh nghiệp cần phải nắm rõ hoạt động, hành vi của họ như số lần giao dịch, tương tác email, gọi điện,… ngoài những dữ liệu cơ bản gồm tên, số điện thoại.  Với cách quản lý thông tin truyền thống bằng excel hoặc phần mềm đơn lẻ, thì việc này hầu như là không thể, và rất khó để nắm bắt được tâm lý khách hàng, cũng như xem báo cáo tổng quan về họ.
  • Ảnh hưởng năng suất – Nhiều doanh nghiệp vẫn theo lối mòn quản lý thông tin khách hàng qua giấy tờ, hoặc hiện đại hơn là bằng excel. Và điều này gây ảnh hưởng đến năng suất, thời gian của nhân viên rất nhiều. Vì bộ phận chuyên trách phải tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nơi để phân tích và đánh giá, nên hiệu suất cho công việc chính bị phân chia.
  • Đồng bộ, kết nối dữ liệu và công tác thống kê gặp nhiều khó khăn, cũng như tỷ lệ sai sót cao. Chẳng hạn, phòng ban  lưu trữ dữ liệu khách hàng bằng excel, Google Sheet, cấp quản lý không thể nắm thông tin kịp thời do thiếu hệ thống đồng bộ và kết nối dữ liệu của các bộ phận liên quan.
  • Giữ chân khách hàng thực sự là một thách thức lớn cho doanh nghiệp – khi tương tác với khách hàng và nhân viên nghèo nàn hoặc khó đánh giá và đo lường. Chẳng hạn, khi dùng hệ thống CRM thủ công, thói quen mua hàng, thời điểm mua, sở thích của khách… dường như khó có thể thống kê, hoặc phải tốn nhiều thời gian, nhân lực cho việc này. Khi đó, tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu để ủng hộ các đối thủ là rất cao.

Đây là những thách thức đối với doanh nghiệp thiếu đi chuyển đổi công nghệ số, và lợi thế cạnh tranh theo đó bị hạn chế rất nhiều.

3. BEMO CRM  – Vũ khí sắc bén tăng trưởng kinh doanh

chức năng quản lý crm

Những vấn đề quản lý khách hàng tại các doanh nghiệp có quy mô tầm trung trở lên là do thiếu hệ thống quản trị như ERP. Để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn những gì mà CRM đã mang lại, chúng ta cùng tìm hiểu ERP đem đến giải pháp CRM hiệu quả thế nào cho doanh nghiệp:

  • Minh bạch thông tin: Cấp quản lý sẽ giao mục tiêu doanh số đến từng nhân viên (có thể tùy chỉnh nhiều cấp) qua hệ thống. Mỗi nhân viên được phân quyền để xem KPIs của mình. Tự động hóa nhiệm vụ giúp nhân viên nâng cao ý thức, chủ động công việc, đồng thời tăng động lực vì mọi thông tin đều minh bạch và đo lường chính xác.
  • Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng: CRM đa dạng những công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng gồm email, call, sms,…Hệ thống sẽ ghi lại lịch sử các cuộc hội thoại đó với những địa chỉ liên hệ trên các kênh khác nhau (mạng xã hội, email…). Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp tốt nhất, phù hợp nhất với từng vấn đề của khách, giúp khách hàng có những trải nghiệm hài lòng với doanh nghiệp.
  • Về phần báo cáo, phía doanh nghiệp tùy chỉnh thống kê như số lượng người mua hàng, kênh bán hàng được mua nhiều nhất, phân tích doanh số đa dạng…Các chỉ số sẽ được hiển thị trên hệ thống, những ai được phân quyền đều có thể vào xem để cập nhật thông tin nhanh chóng.
  • Tất cả dữ liệu bán hàng, tài chính, marketing đều đổ về CRM bằng những số liệu có thể phân tích, giúp nhà quản trị đưa ra chiến lược phù hợp chẳng hạn như khi nào nên đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, kênh nào hay cách tiếp cận nào tối ưu cho từng nhóm khách hàng…
  • Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng thông báo (notification) hữu ích đến người dùng với các cơ hội bán hàng, hoặc hoạt động chăm sóc, tiếp cận khách hàng.

Trên đây là những hiệu quả mà ERP làm được giúp các doanh nghiệp có được vũ khí sắc bén trong chăm sóc khách hàng . Và tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp mà BEMO sẽ đưa ra tư vấn, đánh giá, định hình, cũng như kết hợp xây dựng hệ thống ERP toàn diện.

Nếu doanh nghiệp muốn trải nghiệm sử dụng phân hệ trước khi tiến hành chuyển đổi toàn bộ quy trình, bạn có thể sử dụng từng tính năng của chúng tôi với mức phí cạnh tranh nhất.