Chia sẻ kiến thức

Tips: 10 Kỹ năng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nên quan tâm

June 15, 2021

Chăm sóc khách hàng là nghề rất khó, vì nhân viên phải đáp ứng giải quyết được nhu cầu của khách hàng để tăng trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Do đó, doanh nghiệp nên chú trọng 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng dưới đây để nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên.

1. Nhẫn nại

kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đứng đầu danh sách các kỹ năng chăm sóc khách hàng là tính nhẫn nại, vì có muôn hình vạn trạng tình huống mua hàng khác nhau và nhiều tính cách khác biệt. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ, đây là kỹ năng rất quan trọng để giải quyết những vấn đề của khách hàng. Sự nhẫn nại sẽ giúp cho doanh nghiệp ghi điểm trong lòng khách hàng, vì họ thấy được sự tận tình từ đội ngũ nhân viên.

2. Lắng nghe

Biết lắng nghe khách hàng nghĩa là doanh nghiệp đang đón nhận những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe nhằm phân tích yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Qua lời nói, âm điệu, hoặc ngôn ngữ cơ thể của khách, nhân viên sẽ tìm cách ứng xử và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

Ngoài việc đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe thì trong việc xây dựng đội ngũ kinh doanh các nhân viên kinh doanh cũng phải có kỹ năng lắng nghe này.

3. Thuyết phục khách hàng

kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả và quan trọng để khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì kỹ năng thuyết phục là để tạo niềm tin, giải thích vì sao nên mua hàng, dịch vụ của doanh nghiệp thay vì lựa chọn đối thủ.

Khi doanh nghiệp đào tạo nhân viên kỹ năng thuyết phục, thì khách hàng sẽ tin tưởng căn cứ trên lời nói có lập luận, dẫn chứng rõ ràng, cũng như cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ. Đây là yếu tố khác biệt so với đổi thủ để thu hút khách hàng.

4. Kiến thức chuyên môn 

Hãy nghĩ thử xem, nếu một nhân viên không am hiểu kiến thức sản phẩm, dịch vụ thì làm sao khách hàng có thể tin tưởng mà sử dụng. Vì khách hàng sẽ đặt câu hỏi: tại sao nhân viên cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp lại không biết thông tin gì?. Điều này gây ra sự nghi ngờ từ khách hàng về doanh nghiệp, cũng như sản phẩm, dịch vụ.

Thế nên, doanh nghiệp cần phải tăng cường đào tạo kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể tự tin giới thiệu, tư vấn cho khách hàng và đây cũng được xem là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5. Linh hoạt xử lý tình huống

Mỗi ngày sẽ có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn vấn đề khiếu nại, phản hồi từ khách hàng, và sẽ có nhiều tình huống khác nhau. Về phía doanh nghiệp, bạn sẽ không thể nào từ chối giải quyết các vấn đề khách hàng đưa ra, nhưng phải khéo léo xử lý tình huống vừa lòng khách hàng, vừa có lợi cho tổ chức.

Vậy nên một chuyên gia chăm sóc khách hàng phải học được kỹ năng xử lý vấn đề linh hoạt để hỗ trợ khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất.

Bạn có thể tìm hiểu thêm cách chăm sóc khách sau bán hàng như thế nào thì hiệu quả và giữ chân khách hàng dùng sản phẩm lâu dài tại đây nhé.

6. Hiểu tâm lý khách hàng

Thành công của chuyên gia chăm sóc khách hàng là nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các tư vấn phù hợp với mong muốn của khách.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng này đòi hỏi rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm mới có thể thấu hiểu khách hàng, và doanh nghiệp nên có chính sách đào tạo chuyên sâu cho nhân viên.

7. Kiểm soát cảm xúc 

các kỹ năng chăm sóc khách hàng

Khi giận dữ với khách hàng là điều sai trái, và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt họ sẽ không còn nữa. Dù khách hàng có sai, thì chuyên gia tư vấn vẫn phải giữ được bình tĩnh để giải thích, dẫn chứng rõ ràng về nguyên nhân dẫn đến vấn đề.

Vì thế, doanh nghiệp phải đào tạo nhân viên với tình huống thực tế đối mặt với cảm xúc giận dữ, đòi hỏi quá đáng của khách hàng, để họ học cách kiểm soát cảm xúc đáp trả. Doanh nghiệp sẽ tránh được rất nhiều tình huống căng thẳng, hoặc sự xung đột giữa đôi bên.

8. Hiểu về doanh nghiệp

Thấu hiểu về doanh nghiệp là điều rất quan trọng trước khi tư vấn khách hàng, vì nhân viên phải nắm bắt chính sách, quyền lợi, quy trình giải quyết… để tự tin trao đổi với khách. Nếu họ không nắm rõ thông tin này, thì làm sao khách hàng tin tưởng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp? Kết quả, khách hàng sẽ tìm đến công ty đối thủ để được đảm bảo hơn.

9. Quản lý thời gian 

Một chuyên gia tư vấn sẽ không mất thời gian để giải quyết vấn đề của khách hàng mà bản thân không có kiến thức. Do đó, tình huống này, bạn nên tìm kiếm một ai đó trong đội hoặc phòng ban có thể giải quyết để làm hài lòng khách hàng, cũng như tiết kiệm thời gian bản thân.

10. Học hỏi liên tục

Một chuyên gia chăm sóc khách hàng phải học hỏi liên tục từ đồng nghiệp, và va chạm thực tế bằng cách bình tĩnh xử lý, nhờ người hỗ trợ. Đồng thời họ cần tham gia các khóa đào tạo của doanh nghiệp để nâng cao nghiệp vụ. Điều này sẽ làm cho họ tự tin hơn khi làm việc với khách hàng, cũng như dễ dàng tìm ra cách giải quyết các tình huống khác nhau.

Trên đây là 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản mà các nhân viên nên biết để nâng cao nghiệp vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng.