Case Study

ERPはCRMの効果をビジネスにもたらすか?

ERPはCRMの効果をビジネスにもたらすか?

ERPシステムを導入する際、顧客関係管理(CRM)モジュールは、見込み客とつながり、親密なネットワークを構築するためのツールであることから、多くの企業が注目しています。このモジュールが企業の成長にどのように役立つのか、本記事でご紹介しましょう。

1. CRMとは?

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カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの概念はCRMと呼ばれ、デジタル時代で企業が成長するための強い武器となります。

CRMは、顧客との関係を維持し、販売プロセスにおいて顧客をサポートするためのシステムです。このシステムは、多くの企業が興味を持っているERP(Enterprise Resource Planning:企業資源計画)システムの部分的な機能の1つです。

顧客は企業の貴重な資産と考えられており、CRMは顧客のブランド体験を高めたいというニーズに応えるために生まれました。また、事業規模が大きくなると顧客情報も増えてくるから、CRMシステムには以下のような機能があります。

  • セールスオートメーション
  • カスタマーサポートサービスの向上
  • 自動マーケティングの実施率向上
  • 営業チームのサポートと管理

これにより、企業とお客様との間に強い絆が生まれます。

2. CRMなしのビジネスへの挑戦

カスタマーケアシステムなしでデジタル時代にビジネスを行うことは重大な欠陥であり、競合他社と比較してやや時代遅れです。 従来の方法でCRMシステムを管理するプロセスの難しさは次のとおりです。

  • 顧客情報管理の難しさ – 顧客情報は大切なことで、ビジネスでは、名前や電話番号などの基本的なデータに加えて、取引件数、メールのやり取り、電話のやり取りなど、顧客の活動や行動を把握する必要があるのです。従来のエクセルや単一のソフトウェアによる情報管理では、顧客の心理を把握することはほとんど不可能であり、顧客に関する概要レポートを閲覧することも非常に困難でした。
  • 生産性への影響 – 多くの企業では、いまだに顧客情報を紙やエクセルで管理する方法をとっています。そしてこれは従業員の時間と労働生産性に大きな影響を与えます。なぜなら、専門の部署は分析や評価のために様々な場所から顧客データを集約しなければならない、本業のパフォーマンスが分散してしまうからです。
  • 同期、データ接続、統計作業は多くの困難に直面し、エラー率も高くなっていました。例えば、お客様のデータをエクセルやグーグルシートに保存している部門と、管理者では、関連部門の同期システムやデータ接続ができていないため、タイムリーな情報を把握することができません。
  • 顧客維持は、企業にとって大きな課題です。顧客と従業員の間のインタラクションが乏しい場合や、測定が困難な場合には、顧客維持は困難です。例えば、手動のCRMシステムを使用している場合、購買習慣、購買時間、顧客の好みなどの統計を取るのが難しいと思われたり、そのために多くの時間と人材を必要とすることがあります。そんな時、お客様がブランドから離れてしまう可能性が非常に高くなります。

これらは、デジタルトランスフォーメーションを欠いたビジネスの課題であり、その競争力は大きく制限されます。

3. BEMO CRM – ビジネス成長のためのシャープな武器

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中小企業以上の顧客管理の問題は、ERPのような管理システムがないことが原因です。企業がCRMをよりよく理解するために、ERPがどのように企業に効果的なCRMソリューションをもたらすのかを見ていきましょう。

  • 情報の透明性:マネジメントレベルは、システムを通じて各従業員に販売目標を割り当てます(レベルはカスタマイズ可能)。各社員は自分のKPIを閲覧する権限があります。タスクの自動化により、すべての情報が透明化され、正確に測定されるため、従業員の意識向上、仕事への自発性、モチベーションの向上につながります。
  • 従業員と顧客の関係を改善し、顧客維持率を高める:CRMには、Eメール、電話、SMSなどによる顧客とのインタラクティブをサポートする様々なツールがあります。システムは、異なるチャネル(ソーシャルネットワーク、電子メールなど)のコンタクトとの会話履歴を記録します。そこから、企業はそれぞれのお客様の問題に合った最適なソリューションを提供し、顧客が満足のいく体験をするのをサポートできます。
  • レポートについては、購買客数、最も購入された販売チャネル、多様な販売分析などの統計情報をビジネス側でカスタマイズすることができます。これらの指標はシステム上に表示され、権限のあるユーザーがアクセスすることで、迅速に情報を更新することができます。
  •  販売、財務、マーケティングのすべてのデータは、分析データとともにCRMに注ぎ込まれ、管理者は、広告や販促キャンペーンを推進する際に、顧客グループごとにどのチャネルやアプローチが最適なのかといった適切な戦略を立てることができます。
  • さらに、販売機会や顧客ケアやアウトリーチ活動をユーザーへの通知機能も備えています。

以上は、企業がカスタマー・リレーションシップ・マネジメントについて鋭い武器を手に入れるために、ERPがもたらす効果です。BEMOは、各企業のニーズに応じて、包括的なERPシステムのアドバイス、評価、形成、および構築を行います。

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